Umowa serwisowa ma na celu zapewnienie by infrastruktura naszego przedsiębiorstwa działała płynnie. Ma ona szczególnie duże znaczenie w przypadku większych podmiotów gospodarczych prowadzących działalność produkcyjną. Brak zapewnienia ciągłości w funkcjonowaniu linii produkcyjnej, czy też systemów informatycznych obsługujących zamówienia, doprowadzić może bowiem do bardzo kosztownych przestojów i utraty zamówień. Na co więc przede wszystkim należy zwrócić uwagę podpisując umowę serwisową?

W umowie serwisowej uregulować należy w szczególności następujące kwestie:

• Nadanie właściwego priorytetu określonym zadaniom – nie sposób zapewnić maksymalnie krótkiego czasu reakcji serwisu dla wszelkich zgłoszeń serwisowych, nie byłoby to zresztą uzasadnione ekonomicznie. Biorąc pod uwagę, że między czasem reakcji serwisu oraz kosztami obsługi serwisowej istnieje zależność odwrotnie proporcjonalna zasadnym jest by wydzielić zdarzenia, które wymagają natychmiastowej reakcji oraz takie, które na reakcję mogą poczekać trochę dłużej.

• Czas reakcji serwisu – ważnym jest by nie ograniczać się do stwierdzenia, że serwis zadziała „niezwłocznie”. Dla każdej wyodrębnionej grupy zdarzeń przydzielony powinien być maksymalny dopuszczalny czas reakcji serwisu. Ważne przy tym by wydzielić czas, w którym serwis ma obowiązek przystąpić do rozpatrywania zgłoszenia oraz czas, w którym zobowiązany jest usunąć awarię. Natychmiastowe „zajęcie się” zgłoszeniem nic nam nie da jeśli będzie ono następnie procedowane przez kilka tygodni.

• Dokumentowanie zgłoszeń – nie należy ograniczać się do telefonicznych zgłoszeń awarii. Każde zgłoszenie powinno być udokumentowane – np. e-mailem lub faksem, co umożliwi jasne ustalenie co dokładnie i kiedy zostało zgłoszone. Zgłoszenia telefoniczne mogą być stosowane pomocniczo.

• Dyspozycyjność serwisu – należy ustalić w jakie dni i w jakich godzinach serwis przyjmuje oraz proceduje zgłoszenia. Warto przy tym pamiętać, że soboty w rozumieniu prawa są dniami roboczymi, stąd wskazanie, że serwis funkcjonuje w dni robocze, obejmie swym zakresem soboty (z punktu widzenia zleceniodawcy warto to jednak jasno wskazać w umowie by serwisant nie mógł argumentować, że strony rozumiały "dni robocze" jako dni między poniedziałkiem a piątkiem).

• Kary umowne – w przypadku umów serwisowych są koniecznością. Warto przy tym by były jasne, wyważone oraz dopuszczały możliwość dochodzenia uzupełniających roszczeń odszkodowawczych.

• Precyzyjny podział kosztów – dokładne ustalenie tego, kto ponosi koszty dojazdów serwisantów, reakcji na zgłoszenia nieobjęte serwisem, części zamiennych.

• Ochrona danych osobowych i informacji poufnych – realizacja serwisu wymaga często dostępu do różnego rodzaju danych wrażliwych dla zleceniodawcy – w szczególności danych osobowych oraz informacji stanowiących tajemnicę przedsiębiorstwa. Zasady dostępu do tych danych powinny być jasno wskazane w umowie serwisowej. Co więcej, najczęściej zajdzie potrzeba zawarcia z serwisantem umowy powierzenia danych osobowych do przetwarzania, która spełniać będzie w szczególności wymogi wynikające z art. 28 RODO.

• Prawa autorskie – uregulowanie zasad korzystania z utworów wytworzonych przez zleceniobiorcę w ramach realizacji usług serwisowych (np. poprawek i aktualizacji oprogramowania).

Data publikacji: 15.08.2018.